靜待整個(gè)奶茶行業(yè)的，是一場(chǎng)全面升級(jí)。而“人”是一個(gè)重要的著陸點(diǎn)。
2021-10-13 20:20
concernfood
這是一個(gè)頭部品牌都無法繞出的“魔咒”。今年以來，奈雪的茶、蜜雪冰城、喜茶等知名品牌都因食品安全挨個(gè)登了次負(fù)面熱榜。
靜待整個(gè)奶茶行業(yè)的，是一場(chǎng)全面升級(jí)。而“人”是一個(gè)重要的著陸點(diǎn)。
一年了，李明還是偶爾接到朋友的電話，邀請(qǐng)他去幫忙管理店鋪。作為一個(gè)從小白到開店四年的創(chuàng)業(yè)者，他曾同時(shí)經(jīng)營(yíng)過三家某知名奶茶品牌的加盟店，也算茶飲界的“老人”。盡管因?yàn)橐咔楹妥陨硪蛩兀蠲麝P(guān)了門，但依舊吸引著不少同行來“挖角”。
眼下，新式茶飲的市場(chǎng)規(guī)模急劇擴(kuò)大。據(jù)《2020新式茶飲白皮書》統(tǒng)計(jì)，2020年，新式茶飲消費(fèi)者規(guī)模已達(dá)3.4億人，市場(chǎng)規(guī)模超過1000億元，預(yù)計(jì)到2021年會(huì)突破1100億。相對(duì)應(yīng)的，新茶飲相關(guān)從業(yè)人員的用工缺口也在顯現(xiàn)。
于是，盯住“李明們”的，不只有他的朋友，還有頭部企業(yè)。近日處于風(fēng)口浪尖的茶百道，動(dòng)作尤為突出，于9月18日，投資成立民辦職業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“成都市茶百道職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校有限公司”，更早之前的2019年，喜茶也成立過培訓(xùn)中心，還在人才管理數(shù)字化升級(jí)方向進(jìn)行了探索。
伴隨著行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的大趨勢(shì)到來，批量制造“奶茶小哥”“奶茶小妹”這一需求或?qū)⒈l(fā)。不過，如何培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的員工，并讓他們留下，也是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)的事情。奶茶行業(yè)普遍存在流動(dòng)性高的問題。
當(dāng)前高熱度與高危并行的奶茶行業(yè)，人才問題成了新挑戰(zhàn)。
圖片來源：攝圖網(wǎng)
01一邊留不住，一邊招不到
奶茶店店員忙碌的一天，是從一大桶一大桶的備料開始的。
泡打奶粉、做雙皮奶、煮珍珠、煮西米、泡茶葉、打開冰機(jī)、做衛(wèi)生，這些準(zhǔn)備工作，即便是位于安徽省一個(gè)四線城市的奶茶店員肖瑩，有時(shí)仍需要長(zhǎng)達(dá)3個(gè)小時(shí)去完成。忙碌時(shí)，一天打奶要打12桶。
單價(jià)4~12元的飲品，每天能賣出兩千多元的營(yíng)業(yè)額，但點(diǎn)單、制作、打包、收拾餐區(qū)，日常工作只由兩名店員完成。
但由于是加盟品牌，即便面對(duì)巨大的工作量，精準(zhǔn)度一樣被高要求：不同的飲品奶需要放多少毫升，紅茶放多少毫升，糖放多少克，椰果加幾勺，珍珠加幾勺，都有嚴(yán)格的配比制作要求?？偛恳?guī)定不可以隨意添加的材料，就算消費(fèi)者想要加錢也必須拒絕，“因?yàn)榈旰芏?，如果單你放的話就?huì)涉及到惡意競(jìng)爭(zhēng)”。
上手需要的時(shí)間不多，但功力就體現(xiàn)在這些細(xì)節(jié)上。面對(duì)店長(zhǎng)和總部每周的抽查，工作的前幾個(gè)月，肖瑩還是會(huì)有點(diǎn)緊張。
這些普通的工作細(xì)節(jié)，對(duì)于門店較大的管理層，更是具有放大作用。入行3年的劉翔宇是某知名品牌北京一門店的經(jīng)理，管理店內(nèi)30多位調(diào)飲師。每天開門前兩個(gè)小時(shí)，他們要根據(jù)點(diǎn)單量進(jìn)行備料。許多水果處理起來比較麻煩，但葡萄是銷量冠軍，每天都要手剝大量的葡萄，去皮和去籽，再加上頻繁的洗手和消毒，雙手經(jīng)常處于脫皮的狀態(tài)。
而由于訂單量大、店員多，在相對(duì)狹窄的空間，需要更加緊密的協(xié)作，服務(wù)區(qū)，吧臺(tái)區(qū)，后區(qū)，給不同區(qū)域的員工細(xì)分工作，保持在轉(zhuǎn)個(gè)身的范圍內(nèi)，和其他員工完成環(huán)節(jié)的銜接，保證整體制作流程高效、順暢，這并不簡(jiǎn)單。“忙碌”也是他們的常態(tài)，每天劉翔宇的微信步數(shù)高達(dá)3萬步以上。
從初級(jí)店員、高級(jí)店員到值班經(jīng)理再到現(xiàn)在的門店經(jīng)理，在這個(gè)過程中，劉翔宇要完成不同層級(jí)的培訓(xùn)課程，包含操作技能、食品安全管理、人力部署、門店陳列等。只有完成相應(yīng)職級(jí)理論和實(shí)踐考核，符合一定標(biāo)準(zhǔn)后，店員才可以實(shí)現(xiàn)逐級(jí)晉升。
如果肖瑩堅(jiān)持兩年，或許也會(huì)迎來晉升——奶茶品牌普遍對(duì)外宣傳的晉升周期是兩年。但是工作了一年之后，肖瑩就選擇了結(jié)束。她直言，“門店小，工資不高，沒有前景”。目前，晉升門店店長(zhǎng)到區(qū)域經(jīng)理，一般要從一線城市很火的門店做起來。而由于現(xiàn)在市場(chǎng)上有大量不同品類的茶飲店，同質(zhì)化也嚴(yán)重，再加上缺乏可持續(xù)的產(chǎn)品研發(fā)和運(yùn)營(yíng)能力，一些普通的中小非品牌連鎖店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中經(jīng)常生存煎熬。
人才，一直是行業(yè)老大難的問題。
李明非常注意和員工溝通晉升的話題，即便如此，他經(jīng)營(yíng)三個(gè)店的四年間，自認(rèn)為流動(dòng)性還算穩(wěn)定的情況下，員工也是工作一年左右就會(huì)離開。
基層員工晉升難，招工難則是硬幣的另外一面。
李小蜜就是慢慢升級(jí)成為店長(zhǎng)，現(xiàn)在，她主要負(fù)責(zé)前期培訓(xùn)員工，尋找適合本土本店的調(diào)飲方案，還要對(duì)接物業(yè)、負(fù)責(zé)門店的營(yíng)收等。在她看來，做店長(zhǎng)最大的挑戰(zhàn)是人。“我現(xiàn)在所在商圈人不太好招，主要是附近生活成本比較高。第二個(gè)挑戰(zhàn)是員工都很年輕，很多剛從學(xué)校出來，沒有任何社會(huì)經(jīng)驗(yàn)”。
如今，在招聘軟件上，能輕易檢索到奈雪的茶、喜茶等品牌的招聘信息，調(diào)茶大咖、店長(zhǎng)、茶飲師、值班經(jīng)理、值班主管、店經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、高級(jí)培訓(xùn)專員等各個(gè)層級(jí)的崗位都有招聘需求。
品牌也會(huì)特意在簡(jiǎn)介區(qū)通過注明晉升機(jī)制來吸引人才，比如，喜茶的晉升渠道為：初級(jí)調(diào)茶師-高級(jí)調(diào)茶師-值班主管-副店-見習(xí)店長(zhǎng)-店長(zhǎng)-見習(xí)區(qū)域經(jīng)理-更高職位。
02奶茶小哥是怎樣煉成的？
或許是察覺到行業(yè)的痛點(diǎn)，頭部企業(yè)也正在從人才培訓(xùn)上做突破。
9月18日，茶百道成立了成都市茶百道職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校有限公司。相關(guān)信息顯示，注冊(cè)資本500萬人民幣，法定代表人是茶百道執(zhí)行董事、總經(jīng)理戴利，經(jīng)營(yíng)范圍為營(yíng)利性民辦職業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。公司由茶百道品牌隸屬的四川百茶百道實(shí)業(yè)股份有限公司全資控股。
官網(wǎng)資料顯示，來自于成都的茶百道品牌創(chuàng)立于2008年，至今全國(guó)門店超5000家，已經(jīng)覆蓋全國(guó)大部分城市。倘若以每家門店5名店員的規(guī)模計(jì)算，茶百道則至少有2.5萬名員工。
茶百道近期擴(kuò)張動(dòng)作頻頻，僅2021年上半年就對(duì)外投資12家公司，包括8家分公司及4家全資子公司，分布在杭州、南京、上海等地。
食品行業(yè)分析師朱丹蓬告訴盒飯財(cái)經(jīng)，茶百道其實(shí)是想在行業(yè)里建立一個(gè)差異化的模式，這也是一種品牌效應(yīng)。“隨著整個(gè)新中式奶茶火爆之后，從業(yè)人員在持續(xù)擴(kuò)容，它想通過培訓(xùn)學(xué)校，第一能提升自身的知名度，第二，也可以通過這樣一個(gè)專業(yè)的培訓(xùn)學(xué)校，為其以后的人才輸出奠定基礎(chǔ)，第三，它也想在整個(gè)行業(yè)里面建立起差異化、整合化的一個(gè)運(yùn)營(yíng)模式。”
新式茶飲主打時(shí)尚、社交等概念，發(fā)展迅猛，而隨著門店不斷擴(kuò)張，對(duì)于員工的培訓(xùn)需求也日益增強(qiáng)——由于品牌門店分布在不同城市的不同區(qū)域，每個(gè)門店實(shí)際上像是一個(gè)小型的“企業(yè)”，空間上的距離又讓經(jīng)營(yíng)管理與人員關(guān)系相對(duì)獨(dú)立，直接導(dǎo)致員工統(tǒng)一培訓(xùn)困難，效率低，成本高，人員流動(dòng)性大，考核數(shù)據(jù)難以統(tǒng)計(jì)管理。
為了解決這些問題，原先茶百道就有就人才培訓(xùn)方面的探索，根據(jù)線上線下培訓(xùn)考試，搭建培訓(xùn)體系。比如盒飯財(cái)經(jīng)檢索到的一份“茶百道‘FRESH’職能新員工入職培訓(xùn)理論考試”中就有68道題，涵蓋內(nèi)容全面，包括休假等基本規(guī)章制度，原料配比等工作流程，甚至包括集團(tuán)業(yè)務(wù)板塊等題目?jī)?nèi)容。
而在其官方上，加盟模式的茶百道，也有一套針對(duì)加盟商的培訓(xùn)體系。加盟店鋪需要經(jīng)過為期25天的培訓(xùn)，培訓(xùn)費(fèi)用每人500元，每個(gè)加盟店鋪有3個(gè)培訓(xùn)名額。
據(jù)界面新聞報(bào)道，有網(wǎng)友在社交媒體平臺(tái)知乎回答茶百道加盟相關(guān)問題時(shí)稱，對(duì)90%以上的參加者而言，茶百道的培訓(xùn)難度堪稱“地獄級(jí)”。培訓(xùn)期間，約7天的時(shí)間是理論課，15天時(shí)間去線下門店實(shí)習(xí)，之后會(huì)有模擬考、理論考、實(shí)操考總計(jì)三輪考試。
不過，一位星巴克店長(zhǎng)基于其長(zhǎng)期的行業(yè)觀察則告訴盒飯財(cái)經(jīng)，茶百道辦培訓(xùn)學(xué)校的目的應(yīng)該是針對(duì)管理層級(jí)的培養(yǎng)，“更多的是系統(tǒng)和體系的培訓(xùn)，不是技能的培訓(xùn)，也就是店長(zhǎng)速成班。一些會(huì)員系統(tǒng)也非常賺錢。”
李明也認(rèn)為，基層員工大多一個(gè)月就能熟悉日常操作，更多的專業(yè)程度也是需要日常的經(jīng)驗(yàn)積累。但如果是管理人才，比如自己，是自行摸索了一年才能完全打透。
除了茶百道之外，估值超600億的喜茶，也早早對(duì)人才培訓(xùn)管理進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化的摸索。2019年4月，喜茶成立培訓(xùn)中心，初期主要針對(duì)營(yíng)運(yùn)部門的工作，開展了一系列人員定向主題培訓(xùn)。2020年4月，喜茶借助數(shù)字化服務(wù)，進(jìn)行了“喜茶學(xué)院”的培訓(xùn)和互動(dòng)升級(jí)。
CoCo采用的則是總部人力資源部門模式，合作店的新員工在上崗前需由總部進(jìn)行培訓(xùn)。
可以預(yù)見，人才將是行業(yè)未來的又一個(gè)著力點(diǎn)。
03標(biāo)準(zhǔn)化是大勢(shì)所趨
頭部品牌在人才管理上的動(dòng)作，也在趨向一個(gè)方向——標(biāo)準(zhǔn)化。
當(dāng)前，茶飲行業(yè)擴(kuò)張迅速。奈雪的茶招股書顯示，截至2020年前三季度，在內(nèi)地61座城市開設(shè)了420家店，到今年2月，門店數(shù)量就已突破500家，但在2018年奈雪的茶門店數(shù)量才只有130家。
喜茶公布的數(shù)據(jù)顯示，僅2020年，喜茶就新增了304家門店。至于主打下沉市場(chǎng)的蜜雪冰城，早已在2020年6月官宣成為“首家門店破萬的茶飲企業(yè)”。就連堅(jiān)守長(zhǎng)沙的茶顏悅色攻入武漢后，就一口氣在江漢路一個(gè)商圈開了十余家。新式茶飲門店的擴(kuò)張速度不可謂不瘋狂。
但管理難度也隨之而來。“十家店到一百家店，一百家店到一千家店，是巨大的量級(jí)變化，管理的復(fù)雜度是三次方的變化”，喜茶營(yíng)運(yùn)中心總經(jīng)理張駿曾接受《21世紀(jì)商業(yè)評(píng)論》時(shí)稱。
張駿介紹，喜茶平均每家門店需要近30個(gè)員工，全國(guó)300多家門店的員工安排完全依靠人工排班，每個(gè)員工的崗位成熟度、可提供的工時(shí)都不一樣，而復(fù)雜的產(chǎn)品制作工序，又增加了技能崗位的種類和人工安排的復(fù)雜性。
以喜茶的暢銷款多肉葡萄水果茶為例，要完成一杯茶的制作，需經(jīng)過煮茶、泡茶、現(xiàn)打芝士、手工剝皮、搗泥等一系列的復(fù)雜流程，門店所需的相應(yīng)技能崗位種類多，每日的排班都需人工安排，但因?yàn)樽兞亢芏?，店長(zhǎng)的工作難度較大。
這曾是喜茶的一個(gè)痛點(diǎn)。也因此，喜茶開始與SAP合作，人才管理升級(jí)也開始走向數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化的道路。
政策向也在釋放信號(hào)，此前3月18日，人社部官網(wǎng)公示發(fā)布了包含“調(diào)飲師”在內(nèi)的第四批新職業(yè)。而根據(jù)中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)等發(fā)布的《2021年中國(guó)新式茶飲行業(yè)研究報(bào)告》顯示，截至去年底，我國(guó)新式茶飲門店數(shù)量已近50萬家，若以每家茶飲店3名現(xiàn)制操作人員保守估計(jì)，新式茶飲行業(yè)一線操作人員已經(jīng)達(dá)到150萬人。
“最關(guān)鍵就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、專業(yè)化的一個(gè)過程，現(xiàn)在所有食品安全問題出現(xiàn)，也正是這些因素導(dǎo)致的。”朱丹蓬談及茶百道的培訓(xùn)學(xué)校時(shí)也提及。
上海一家茶原料供應(yīng)商塔貝拉商貿(mào)有限公司的負(fù)責(zé)人孫明偉告訴盒飯財(cái)經(jīng)，標(biāo)準(zhǔn)化一定是大勢(shì)所趨。茶飲行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，比如原料的標(biāo)準(zhǔn)化，較餐飲來說簡(jiǎn)單一點(diǎn)，主要就是確定好原料、物流配送，再如涉及到餐飲的標(biāo)準(zhǔn)化，比如奶茶店里的西點(diǎn)面包，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化就屬于餐飲范圍。
人才也需要進(jìn)化。從全球知名企業(yè)的發(fā)展來看，伴隨企業(yè)擴(kuò)張到一定階段，企業(yè)內(nèi)部必然會(huì)有機(jī)構(gòu)針對(duì)高效人才進(jìn)行培養(yǎng)，“企業(yè)大學(xué)”就是一個(gè)很好的代表。